©DKV SegurosLa letra pequeña y el lenguaje demasiado técnico siguen siendo los aspectos que más dificultan a los consumidores la contratación de un seguro. Ésta es una de las conclusiones que se desprende del estudio que ha realizado DKV Seguros dentro de su programa Lenguaje Claro entre más de 3.000 consumidores de toda España. Una iniciativa que se emprendió por primera vez hace casi 10 años y que ahora ha vuelto a analizar la percepción de la población hacia el sector asegurador, para saber si ahora los españoles leen más los contratos y los entienden mejor.
Y aunque se ha mejorado respecto al anterior estudio, los resultados obtenidos en esta segunda edición reflejan que aún queda trabajo por hacer. Un 85% de la población tiene algún tipo de seguro contratado, pero la mitad de ellos confiesa haber necesitado asesoramiento para entender la póliza. Además, cómo nos resultan de difícil comprensión, no les prestamos la atención adecuada. Así se desprende del hecho que un 52% de los encuestados reconozca que solamente hace una lectura rápida de los contratos, mientras que un 18% dice no leerlos. Aunque se observa que las cosas han mejorado respecto a 2002, cuando un 55% de la población afirmaba no leer las cláusulas.
Los resultados del Estudio Lenguaje Claro se han empleado para poner en marcha diversas iniciativas que impulsa DKV Seguros con la colaboración del Consejo de Colegios de Mediadores de Seguros y la Unión de Consumidores (UCE) para que los usuarios conozcan mejor el lenguaje y la terminología empleada en el sector asegurador y, así, facilitarles la tarea a la hora de contratar un seguro. Además se han editado diversas materiales con el objetivo de ayudarles y guiarles en el proceso de contratación de una póliza, para que pueda conocer sus derechos y obligaciones.
A partir de las conclusiones de este último estudio realizado en 2010, la compañía también ha elaborado un decálogo sobre el lenguaje claro escrito por el periodista Baltasar Magro y se ha redactado un documento de recomendaciones para los mediadores de seguros revisado por el Consejo General de Colegios de Mediadores de Seguros. Siguiendo todas las sugerencias recogidas, DKV Seguros ha revisado todas las pólizas para cumplir con los principios de transparencia y claridad.
Toda la información sobre este programa, que pretende mejorar la comunicación y la transparencia en el sector asegurador, puede consultarse en la página www.DKVhablaclaro.com, donde el consumidor encontrará asesoramiento sobre los aspectos que ha de tener en cuenta a la hora de contratar un seguro y podrá resolver sus dudas. El portal es totalmente accesible y cuenta con contenidos audiovisuales para que la consulta de la información sea lo más amena y ágil posible. Ofrece, asimismo, un diccionario de términos para ayudar a la comprensión de todas aquellas palabras que sean demasiado técnicas y puedan resultar de difícil comprensión para los usuarios, además de un apartado con consejos útiles.
En línea con este compromiso, todas las personas que contraten un seguro de salud con DKV Seguros recibirán una nota informativa previa informándoles que el contrato cumple con las normas de la Guía de Transparencia y Claridad en el Seguro de Salud de UNESPA, a la cual está adherida la compañía aseguradora. Estas normas serán remitidas a todas las aseguradoras que forman parte del Centro de Negocios del Seguro del Consejo General para que valoren su adhesión al proyecto y su aplicación. Este documento es el primero de una serie de Guías que constituirán la base del Pacto Ético del Seguro, que impulsan el Consejo General y 14 aseguradoras. Esta primera Guía, elaborada por iniciativa de DKV, pretende abrir el camino a otras iniciativas que mejoren las relaciones entre todos los actores del mercado asegurador.
En el año 2002 DKV Seguros impulsó la primera fase del programa Lenguaje Claro, con la realización de un estudio para conocer la opinión de los españoles sobre el lenguaje asegurador. Como consecuencia de las conclusiones extraídas, en los últimos años DKV Seguros ha establecido diferentes medidas para hacer el lenguaje de los contratos más claro y comprensible. Las pólizas tienen un nuevo formato que contribuye a un mejor entendimiento, el tamaño de letra es mayor, se han sustituido aquellas expresiones demasiado técnicas por otras más claras, y todos los condicionados se ha incluido un resumen de garantías y de coberturas, que incluye también un listado de las preguntas más frecuentes. Además, con la colaboración de la Facultad de Filología de la Universidad de Barcelona se elaboró un glosario con la terminología propia del sector y una propuesta de cambios en el léxico de las pólizas. La Unión Española de Consumidores (UCE) revisa todos los contratos. El resultado de estas acciones emprendidas hace casi una década se recogió en el libro Lenguaje claro en el seguro. La transparencia del lenguaje en el sector asegurador.
Lenguaje complejo, letra pequeña, excesivo papeleo y muchas dudas
La encuesta se ha realizado a una muestra de más de 3.000 consumidores y a 200 agentes y mediadores de la red comercial española que han expresado su opinión sobre las dificultades que se encuentran cuando contratan un seguro, cuáles son sus hábitos y ver qué conocimientos reales tienen sobre el funcionamiento del sector. Los factores que los consumidores perciben como más dificultosos son, por este orden, el lenguaje complejo, la letra pequeña, los papeleos y el tiempo, la escasa información que reciben para resolver sus dudas y el exceso de cláusulas.
Así para la mayoría de los consumidores, las principales dificultades las han de superar a la hora de contratar el seguro. Una vez pasado este trámite, sólo el 13% de los encuestados manifiesta haber tenido algún problema a la hora de cursar un parte de siniestro. Los problemas suelen producirse fundamentalmente por la falta de eficacia y rapidez, o por no tener una buena cobertura.
La contratación de un seguro es una decisión largamente meditada que la mayoría de los consumidores reflexionan. Más del 70% de las personas suelen consultarla con su pareja, generalmente la fuente más habitual de asesoramiento, u otros familiares, mientras que un 28% toma la decisión en solitario. Los seguros de salud son los que más consultas o consejos despiertan, y suelen ser las mujeres quiénes más consultan en su entorno antes de tomar una decisión.
La mayoría de los consumidores contrata directamente con la compañía su seguro (un 42%) o a través de un agente (23%). Destaca que en el caso de los seguros médicos los usuarios acuden más a la compañía que para contratar otro tipo de coberturas. A la hora de elegir, los elementos más decisivos son el precio y la cobertura, mientras que influyen menos la recomendación o la marca. Este dato ha variado respecto a hace diez años, entonces la marca tenía mucho más peso entre los consumidores, sin embargo ahora parece darse más importancia a otros factores.
Según los encuestados, el tipo de seguros que suscita más complicaciones a la hora de contratar son las coberturas para hogar y automóvil, mientras que los más sencillos son los de moto, defunción y multiriesgo empresarial.
Respecto al anterior estudio, la contratación de seguros médicos ha aumentado considerablemente de un 17% en 2002, a un 27% en la actualidad. Las coberturas más frecuentes son el seguro del automóvil (32%), de hogar (27%) y de vida (15%).
En estos 10 años desde el primer estudio, un 30% de los encuestados ha notado un cambio en el lenguaje de los seguros, aunque la mayoría (un 54%) dice no haber apreciado grandes cambios. Las mujeres, que suelen leer con más atención los contratos, son quiénes más detectan estas variaciones. Y los jóvenes parecen ser los que notan que el lenguaje asegurador ha tendido a ser más comprensible, un 31%.
Una cuestión de edad y género
La experiencia siempre es un grado. Los datos extraídos del estudio revelan que la contratación de un seguro se les da mejor a los más “mayores”. A más edad mayor comprensión de las pólizas, mientras que los más jóvenes son quiénes más dificultades encuentran a la hora de entender los contratos. Para las personas entre 20 y 30 años, lo más complicado son los papeleos y la gran cantidad de tiempo que en ocasiones requieren los trámites. Mientras que aquellos entre 20 y 40 años les cuesta entender el lenguaje complejo. Se observa, que en general, la contratación de seguros aumenta a partir de los 30 años. Por eso, a más edad se tiene más experiencia en este tipo de gestiones y el proceso resulta más fácil.
El seguro también es una cuestión de género. Las mujeres son quiénes leen más minuciosamente todos los apartados del contrato, mientras que los hombres reconocen que sólo hacen una lectura rápida. Sin embargo, los resultados apuntan que ellos son quiénes comprenden mejor los contratos.
Términos que no acabamos de entender
Como comentábamos, el lenguaje es una de las principales dificultades que encuentran los consumidores para entender los contratos. Determinadas palabras son demasiado técnicas o aún suscitan confusión. Sin duda, la expresión más conocida es parte de siniestro (un 95%), seguida de carencia.
“Carencia” es uno de los términos que ya empieza a quedar más claro respecto al anterior estudio. Un 72,5% de usuarios dice conocerlo y acierta en su definición cuando se le pregunta, frente a un 50% que en el año 2002 no conocían su significado. Aquellos que ya tienen contratado un seguro médico, parecen tener más claro el significado del término, que quiénes no lo tienen.
